Espacio patrocinado por Service Quality Institute
Por John Tschohl, Guru Mundial de Servicio al Cliente
Mi esposa y yo acabamos de pasar dos días en la Clínica Mayo de Rochester Minnesota para un completo chequeo físico. Teníamos cientos de opciones para escoger el centro de salud. Decidimos ir con los mejores del mundo, quienes están a tan solo 80 millas al sur de las Ciudades Gemelas. Nos tomó un año para que nos dieran la cita. Teníamos una cita en Diciembre y justo el día de la cita hubo una ventisca y nos forzó a cancelarla. En febrero del 2009 mi esposa tuvo un quiste en el hígado y fuimos a la clínica Mayo a que la ayudaran.
Cuando entras al edificio Gonda tienen un puesto de información a tan solo unos pasos de la entrada para ayudarte. Dentro del puesto tienen varias personas preparadas para ayudarte. Tienen 2 grandes áreas de información. Si pareces estar perdido SIEMPRE hay alguien que se detiene para ayudarte. NUNCA he visto esto en otro centro de salud en mi vida. Las primeras impresiones siempre son duraderas.
¿Qué hacen ellos para proveer una excelente experiencia? Casi todos los hospitales parecen y actúan como un hospital. Muchos moteles y hoteles parecen un hotel, pero no se sienten como el Ritz Carlton. Pienso que cada organización puede aprender mucho de la Clínica Mayo. Todo en ésta clínica es similar al Ritz Carlton o al resort JW Marriott Camelback Inn Scottsdale. Es pura clase. Tienen una cultura de servicio y tú puedes verlo en casi todo lo que hacen.
La mala noticia es que casi todos los pacientes, clientes e invitados tenían exceso de peso. Mi doctor, Stephen Turner, me dijo que tenía que perder 30 libras para llegar a las 164 libras. Todavía estoy tratando de averiguar cómo lo voy a hacer. He tratado de llegar a las 185 libras pero ahora si tendré que estar realmente delgado.Hay computadoras en todos lados que puedes usar sin costo y tienen acceso a internet. Tienen internet inalámbrico en todos sus edificios. Todas las salas de espera tienen sillones tipo lounge. Las oficinas de los médicos tienen un buen sofá para el cliente (paciente y familia), camilla, el escritorio del médico tiene computadora e impresora, y una habitación para desvestirse. CADA doctor se viste muy fino. Todos los hombres andan con finos trajes o chaquetas sport. Se ven muy profesionales.
Conocí a mi doctor Stephen Turner, por primera vez el martes por la mañana. Después de revisar mi historial médico, imprimió la agenda para las siguientes 48 horas y las áreas a las que tenía que ir para los estudios. Me dijo que médicos ver. Todo el mundo era muy servicial. Averigüé que podías registrarte antes de tiempo para cada cita. Mientras esperas te dan un pager (buscapersonas) que está programado con tu código y te hace saber cuando están listos para atenderte. Alguien te espera y te escolta con el médico o especialista que vas a ver. Cada nuevo doctor puede recomendar otra serie de estudios o médicos adicionales que debes ver. Imprimen cada vez una nueva agenda para las visitas con tiempos y lugares.
Mi doctor de diabetes (Estoy al límite- Dr. Turner dijo que si perdía las 30 libras probablemente me deshacía de éste problema) quería que tomara un estudio especial del ojo el jueves en una clínica que esta como a 4 millas de la oficina central. Yo ya había pagado la cuenta del hotel porque ya me quería ir a casa el miércoles por la noche. Maneje a la clínica el martes a las 11:40 am y ellos cambiaron todos los horarios para poder atenderme a las 12:40 PM. SIN quejas. Sin problemas. Todos eran impresionantes. ¿Esto pasa en su organización?
Cuando iba a esta cita pedí al asistente del estacionamiento direcciones mientras pagaba. El me dió direcciones paso a paso. Era un empleado muy cortés y muy enfocado en el servicio a clientes. El martes por la noche vi a una pareja que tenía problemas con su carro. La batería estaba muerta porque dejaron las luces encendidas. No tenía cables de arranque pero les sugerí que fueran al puesto de pago y les pidieran ayuda. Cuando pasé por ahí minutos después ya los estaban ayudando GRATIS. ¿Pasa esto en su organización
Lecciones de Aprendizaje:
1. Hay cientos de centros de salud en las Ciudades Gemelas para escoger; elegí el enfoque del Ritz Carlton con los mejores médicos del mundo.
2. La Clínica Mayo tiene una cultura de servicio.
3. Si tú estabas perdido o necesitabas ayuda TODOS estaban dispuestos a ayudar.
4. Las reglas están diseñadas para doblarse para la comodidad del cliente.
5. En esta desaceleración de la economía, la publicidad de boca en boca positiva si paga.
6. Todos deben estar entrenados para brindar un Servicio de Primera
Autor: Tecoloco.com
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