Se dice y con razón, cuando algo se puede medir, sabemos algo de él, pero podría decirse también, sólo
podemos tener certeza de algo, cuando logramos medirlo. Esto ha sido uno los métodos que la ciencia
ha utilizado para esclarecer las leyes de la física. Los experimentos buscan conocer e interpretar las
propiedades de la materia y sus interrelaciones. Cuando logran cuantificar y medir su velocidad, masa,
densidad, y su magnitud, comienzan a poder describir su comportamiento, y sus causas y efectos,
entonces se concluye que la hipótesis ha sido probada bajo ciertas condiciones de laboratorio, y se
pueden predecir resultados, sí y sólo sí se dan ciertas condiciones o premisas.
En los fenómenos sociales, también se ha tratado extrapolar el método científico para buscar
interpretar los resultados que en las organizaciones y empresas logran los grupos y las personas,
actuando como empleados o trabajadores de las mismas. Una de las técnicas utilizadas para medir la
contribución del personal son las evaluaciones del desempeño. Las mismas son parte de las
intervenciones utilizadas en la teoría de las ciencias del comportamiento, la cual cómo sabemos es la
base del desarrollo organizacional (DO) que se ha venido aplicando a las empresas para superar sus
problemas, principalmente donde el factor humano tiene la mayor preponderancia. Son problemas
comunes manejados bajo la óptica del DO en las empresas la falta de cooperación, la desmotivación,
dificultades para trabajar en equipo, la mala comunicación, la deslealtad, la alta rotación, mala calidad
del trabajo, deficiente servicio al cliente, aumento de la incidencia de los accidentes laborales,
necesidad de rehacer o repetir procesos y trabajos, falta de coordinación, problemas interpersonales
entre individuos o grupos, y baja autoestima del personal, entre otros. Por cierto y esto le da otra
perspectiva o arista al análisis, el que más que teoría, es una realidad negativa en un porcentaje
importante de nuestras empresas. Esto, lo hemos comprobada en nuestra función de consultores de
desarrollo organizacional y planeación estratégica, en un buen número de empresas de la región
centroamericana.
Describamos un poco más lo anterior partiendo del cómo. La metodología de desarrollo organizacional
parte de la definición del problema, uno o varios de los ya mencionados en el párrafo anterior, el cual
debe posteriormente ser objeto de un diagnóstico integral, preferentemente con un enfoque de 360°,
que tome el contexto interno y externo de la empresa. De éste diagnóstico, el cual puede realizarse
siguiendo diferentes metodologías y enfoques, uno de los más populares el FODA, con aplicación
general a toda la empresa, o dependiendo de los recursos y la necesidad en un área específica, sistema
o proceso clave. Luego, la experiencia recomienda, el concluir con un plan de acción que defina
claramente las “intervenciones” o medidas estratégicas que logran revertir el problema detectado. Las
bondades del DO, es que las conclusiones y mejores ideas, suelen no surgir del consultor externo, éste
es un facilitador, si no de los mismos empleados motivados y empoderados de la empresa. Luego de
implementadas las acciones o intervenciones, se hace nuevamente el feedback, se confirma
nuevamente con la realidad, y se hacen las correcciones respectivas. Y esto cuantas veces sea
necesario.
¿Pero cuál es el punto al que queremos dirigir la atención? Primero que él sólo desarrollo de lo
anterior no siempre da los resultados esperados. ¿Entonces falla la metodología del DO? No, esa no es
nuestra conclusión. La razón del fracaso según nuestra opinión está en tomar las evaluaciones del
desempeño del personal más como un fin, no un medio. Hemos comprobado, que existe una aceptación
ya casi generalizada pero más a nivel conceptual que la evaluación del desempeño es una intervención que
debe ser realizada, lo cual es bueno, y que debe ser parte de las herramientas de toda función de
recursos humanos de las empresas, que también compartimos. De ésta cuenta observamos un número
significativo de nuestras empresas que ya tienen implementados planes o programas de evaluación del
desempeño de su personal. En lo anterior estamos mejor que hace diez o quince años. Tenemos la
herramienta, pero lo que no se ha logrado es sacarle el verdadero provecho. ¿Cuáles deberían ser las
principales? La primera lograr el desarrollo y mejora del personal por el incremento sus competencias,
las segunda, y muy sencilla, pero olvidada, el tener una incidencia positiva en los resultados del negocio:
mayores ventas, menores costos, mayores márgenes y contribuciones por producto, mejor calidad,
mejor servicio al cliente, más innovación, nuevos y competitivos productos, crecimiento del negocio y
porque no decirlo más utilidades. ¿Qué ha fallado? Los programas se han ido desvirtuando en el
tiempo hasta hacerse meramente burocráticos, mecánicos o un mero formalismo. Para los jefes una
responsabilidad más que debe cumplir cada año con sus subalternos, para la cual no suelen estar
preparados o debidamente documentado (la memoria suele ser su recurso), y para éste último una
pesadilla de la cual quisiera despertar y que considera subjetiva, y que suele traerle más consecuencias
negativas, cuando las tiene, que positivas para su desarrollo y carrera dentro de la empresa, cómo
debería ser. Cuando las expectativas de una herramienta administrativa no se cumplen, o sus políticas
rectoras no la direccionan con los resultados de la compañía, se convierte en una experiencia, por un
lado traumática, y por otro intrascendente, lo que la convierte en otra medida robadora de tiempo y
fuente de desmotivación, que paradójicamente debería contribuir a lo contrario, es decir a la motivación
y fomento de una cultura positiva y de trabajo en equipo.
Concluimos, las evaluaciones del desempeño del personal son valiosas, cuando no son un fin en sí
misma. Para lograrlo son realizadas técnicamente por los involucrados, jefes y subalternos, siguiendo
metodologías como la administración por objetivos, y la definición de indicadores del desempeño y
medios de verificación medibles y cuantificables. Estas deben proyectarse sinérgicamente en los
sistemas y procesos de la empresa y trascender hasta ser sensibles o detectables por nuestros clientes.
Ellos sabrán detectar mejor que nadie que nuestros recursos humanos les proveen y brindan productos
y servicios de calidad superior. Entonces, los resultados de nuestras empresas no sólo serán positivos
sino que haremos dado un paso solido en cuanto aumentar su competitividad, tan necesaria en la
coyuntura actual.
Por:
Ing. Ronald David Echeverría
Director General
Firma: -ACE- Asesores y Consultores Empresariales
Página: www.acesuconsultor.com